今天带来张东警官原创文章——《车险理赔投诉之我见——到底谁在投诉》一起来看看理赔背后到底是“谁”在投诉？
说到“投诉”一词的源头，本人特意上网检索了一下出处，早在《北齐书·魏收传》中就有记载：“时论既言收著史不平，文宣诏收於尚书省与诸家子孙共加论讨，前后投诉百有馀人”，此中“投诉”之意为“投状诉告”，从中可以看出“投诉”古时候不单指投诉，只是随着朝代更迭、时间演化才有了今天特指的“投诉”。
随着《中华人民共和国消费者权益保护法》的出台与完善，在当今社会中，依法合理的投诉确实可以高效解决人民群众衣、食、住、行等日常生活中方方面面的问题；相反，恶意的投诉如果让某些违法行为人尝到了“嗟来之食”的“甜头”，哪怕仅仅只是一次“所谓的成功”，将会以“蝴蝶效应”的方式传播出去，就会给正常的社会秩序、经济秩序带来许多不必要的“麻烦”。辩证地看，依法合理的投诉确实是社会进步的一种具体表现；但恶意投诉也为少部分“钻法律空子”的“机会主义者”打开了“方便之门”。在此，就以我从事“车辆保险反欺诈”方面的经验谈一点看法。
由于工作原因，我和保险公司理赔人员接触较多。从警六年来，我听到理赔人员诉说最多的就是“投诉”问题。比如，有一些保险公司“怕被投诉”而制定了一些奇葩规定：只要有“投诉”，无论是否属实，不分青红皂白就扣除理赔人员的绩效工资；如果某一位理赔人员因同一事情且不属实地被投诉数次，就必须停职……正是这些诸多因素，导致了被投诉人员、单位只能在“投诉”面前“认怂”，为了解决问题而无底线地赔偿；即使双方明明知道是假事故，但“投诉”就成为了撤诉赔偿的前提条件，甚至出现了“助纣为虐”的处罚结果——只要有效的监管投诉，从领导到员工都要扣除工资；几年内不得升职加薪，让理赔人员到了“谈诉色变”的地步。
那么是谁在投诉呢？是谁能精准地拨打投诉电话让本来的无理要求变成有效投诉呢？为了解此类问题的前因后果，工作之余本人对30起车险理赔监管投诉案件进行了全面、实时地跟踪调查。结果令人胆战心惊、也出人意料。
一、投诉的基本数据说明
在工作之余我特意跟踪调查了30起交通事故理赔监管投诉案件，当然这些理赔案件都是监管投诉属实后、保险公司理赔风控人员找到我来解决的。经过我和各保险公司理赔部门人员的认真调查、全面分析及准确定性， 30起投诉案件中：其中有21起理赔案件，当事人主动放弃赔偿；有5起理赔案件，在相关单位出具了相应的法律文书后将其定性为“投诉不成功”；还有4起理赔案件，以保险公司进行了理赔让当事人终止了投诉而完结。
30起投诉案件中，事故车辆均有这样一些特点：车辆品牌都以奔驰、宝马、奥迪等德系车或名贵车辆居多；车辆交易信息方面均是二手的、抵押的车辆；从车辆排量分析，耗油量高的车辆居大多数。从交通事故类型来看基本上都是单方交通事故，几乎都是车辆全损案件。从驾驶员受伤情况来看，30起交通事故无一驾驶员受伤。
二、投诉涉及的场所
在30起理赔案件中，涉及到的投诉人员均是在车辆修理场所进行的，不管是在4S店，还是在普通修理厂，不管是不是正常的交通事故、存在不存在“故意违法”行为，但目的指向是唯一的，也就是最大化维修收益问题：其中投诉的9起事故案件，车辆是在4S店修理、车损均较大，客户为了最大限度的多赔偿而进行了投诉；其它投诉的21起事故案件，车辆是在普通修理厂修理，这种情况下投诉的概率远远高于正规维修场所，投诉的原因不外乎就是“不让保险公司多赔点钱，如何对的起修理车辆时的返点呢？”——也就是“拿人手短、吃人嘴短”这个道理。
其中就有一个这样的典型事例，在此与大家做以分享：2019年9月左右，本人因工作原因着便装和某保险公司理赔人员到一家修理厂调查一起车险案件，该修理厂负责人竟大言不惭地向我们介绍了一辆奥迪Q7故事：该车于4月份在某保险公司出险，保险公司理赔金额为6.6万元，6月份修理完成后，取车时为了招揽客户主动向驾驶员返1.5万元；同年9月份，该车又在另一家保险公司出险，定损价格约为7万元，在该处维修后又主动向客户返点2万元。我故作不懂地问道：你向客户返了那么多钱，修车能赚上钱吗？负责人说道：客户如能多来几次，我这就有客源了；有了客源，钱就慢慢赚回来了、也就赚得多了。听到这里我心里还默默对修理厂老板生财之道点赞。
当我走到修理车间时，终于明白了修理厂负责人的“生意经”——修理工间内全是清一色名贵的、二手的车辆正在修理。出于“反欺诈”的直觉和好奇，我对该辆奥迪Q7进行了重点关注，发现：短短的几年间，这辆神奇的奥迪Q7先后过了7次户，理赔了8次，在多家保险公司获得的理赔金额竟然高达70余万元。
写到这里时，可能有些人就明白了：有些“投诉”就是“一本万利”、“无本买卖”了.此时我的心里充满了“羡慕嫉妒恨”——为什么我没有这样一辆神奇的车呢？为什么在“特定维修厂修理”的事故车辆涉及的投诉就多呢？为什么几年来都是一个电话号码投诉呢？为什么开车的都是无正当职业，天天开的名贵车辆、吃的是“炒菜”呢？我百思不得其解，但似乎又明白了很多。
三、投诉涉及的事故类型
30起理赔投诉案件中，从车辆发生交通事故的类型来统计，几乎是“惊人”地一致：其中26起为单方交通事故；只有4起理赔案件为双方交通事故。
经过对事故发生过程中进行勘查与分析：这些交通事故的驾驶员都有一个是共同特点——如果在古时个个都是能够飞檐走壁的“武林高手”、“绿林好汉”，即便当今社会也比身怀绝技的混元太极派掌门人高出一筹。如有的车辆掉进湖、河、沟、崖下，有的驾驶员在车辆进坑前“身轻如燕”的跳车而不受伤；有的驾驶员在车辆落水时会“蜻蜓点水”上岸而滴水不沾；有的驾驶员在车辆坠岩瞬间用“凌波微步”逃生而无丝毫惊险；有的驾驶员在车辆着火时能驾驭“乾坤风火轮”躲避而身无烟熏火燎痕迹；更有甚者身怀“先见之明”的绝技，预先备油组织了“火借油势”的消防演练……
总之，这些事故车辆几乎都是全损，但驾驶员却没有一个受伤的，让人不得不佩服这些驾驶员的驾驶水平和逃生能力。如果将这些人放在复杂的战场环境中运送各类战备物资，绝对是“遇山修路”、“逢河架桥”的战斗英雄，轻松完成艰巨任务而能够做到“零”伤亡。
四、投诉追根溯源之我见
内部因素：从投诉起，至处理完毕，经过对30起理赔投诉案件进行综合分析，发现背后都有一个“业务指导员”，且相当一部分是现职或者曾经从事过保险公司的业务人员，而“传授”的依然是与“依法治国”新时代、大形势格格不入的“所谓”经验——“大闹大收益、小闹小收益、不闹无收益”。不管有着什么样的原因：可能为了留住更多的客户，可能为了体现“贴心”服务，但不可能完全排除掉“吃里扒外”的因素吧！也不知道为什么他们会吃谁的饭砸谁的锅、胳膊肘总向外转呢？本人认为保险公司当务之急、非常有必要加强公司内部的风控管理，要勇于开展“刀刃向内”式地自查，定期清理整治公司身上的“牛皮癣”，定期清理这些吃里扒外、道貌岸然的伪君子。
主观因素：那么，为什么会有如此多的投诉呢？归根结底就是一个字——“贪”字作祟。就拿今年5月份的一个真实案件来说吧：某保险公司线上组接到报案称，在一小区内发生了两车刮擦事故；线上理赔工作人员经过对当事人提供的照片进行反复分析，发现车辆轮胎痕迹不符合常理，但又说不出所以然来；便将事故照片发给了我，通过三张实地照片中的轮胎痕迹我作出了“同一地方碰撞数次”的结论；为了找到更多的证据资料，我和保险公司理赔人员再次对事故现场进行了重新调查，正好发现了事故现场不远处有监控——通过查看视频证实了一名“女侠”来来回回将小区内、自己旁边停车位上的一辆宝马车碰撞了16次之多，当问及其原因、为什么会这样做？这位“女侠”一副“无所谓”的态度，竟然说：我每年为自己车购买了全险，一直未用过；恰好自己的车辆有旧伤，又发现停放在自己车辆旁的车辆是闺蜜的车辆，便萌生了“帮忙”之意——企图以假乱真、蒙混过关。就是在这种情况下（该类情况非“交通事故”范畴），该女侠依然坚持理赔，并多次拨打监管电话进行了“恶意投诉”。最终，在三方看完视频后，宝马轿车驾驶员眼里含着泪水说“今天我才知道什么叫防火、防盗、防闺蜜，今日起你走你的阳关大道、我走我的独木桥”最终该事件才以“闺蜜断交”、争吵谩骂、放弃理赔而结束。
说了这么多，可能会有些理赔人员喷我：因为你是警察有公权利在身，因此识别、办理假案件会更方便。其实不然，只要大家能够集思广益，有想法、有行动就一定会有办法，防范于未然。比如保险公司，可以通过反复培训来提升现场勘查人员的识假、打假的能力；可以通过中保信大数据调查获得恶意投诉人的标的、三者赔偿案件之间的人员关系；可以规范勘查工作流程，对共性的案件设置一些相对固定的处理步骤；可以加强警保联动，借助公安机关之力推动理赔制度的完善，防范、杜绝恶意投诉现象的发生。我想有效减少恶意投诉还会有相当长的一段路要走。
当然，这里所反映出来的投诉问题只是本人重点关注案件的一部分，只能从统计学意义上为大家提供一些参考。在实际操作过程中，还是要坚持依法据实的原则，这样才能防止我们以偏概全，让良性投诉充分发挥出依法合理化解矛盾、公平便捷解决纠纷、受民监督、为民服务的社会作用来。
此时文章本已经结束，我脑海中又想起了为什么青藏线上的名贵车辆总是容易发生“单方交通事故”呢？为什么这些车辆驾驶员都是武林高手呢？为什么这些案件都要推全损呢？为什么这些单方事故理赔时都有要投诉呢？为什么这些“交通事故”都会发生在特定的地域、特定的管辖范围呢？值得所有理赔人员思考。
我想终有一天，这些制造交通事故恶意投诉的“武林高手”、“绿林好汉”会把拉出来的屎吃回去。
评论