车险理赔客户不满（投诉）之我见

前几天看到这样一篇文章：“以一个理赔从业者的眼光看险企的投诉，如何看待险企的投诉--怎么破？？”作为一名从业超过10年的财险公司客户服务条线工作人员，没有办法完全认同作者的观点，因而想从客户服务的角度浅显分析分析车险理赔客户不满（投诉）的原因以及解决办法。

一、相关背景

目前国内保险公司众多，以财险公司为例，除了老三家人保、平安、太平洋外，亦有国寿财险、中华联合、太平、大地等一众第二、第三、第四军团成员。财险行业治理车险“理赔难”多年前即从保险监管机构自上而下兴起，并被不停的提及，年年如是，2012年3月原保监会曾以“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，印发《中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案》。以促进财产保险业不断加强理赔服务能力建设，不断完善理赔服务功能，不断提高理赔服务质量和效率，实现行业持续健康发展；到了六年后的2018年，即使监管部门的重心已经转移到治理市场乱象，打开网页搜索“理赔难”的字眼依然会出现在监管机构、行业协会或保险公司的相关文件中。

2012年4月，原保监会对外发布并开通了中国保险消费者投诉维权热线“12378”，以期建立投诉举报快速处理工作机制，一是受理保险消费者维权投诉；二是受理对保险市场违法违规行为的举报。推进保险消费者利益保护工作，严肃查处损害消费者利益的行为，彻底扭转保险业在社会公众心目中的负面形象。

2013年9月，原保监会印发《人身保险公司服务评价管理办法》；2015年7月，印发《保险公司服务评价管理办法[试行]》，对财险公司的服务评价内容包括：电话呼入人工接通率(10%)、客服代表服务满意率(10%)、承保理赔查询异议信息5日处理率(10%)、立案结案率(20%)、案均报案支付周期(20%)、理赔获赔率(5%)、亿元保费投诉量(7.5%)、千张保单投诉量(7.5%)、投诉件办理及时率(10%)；原保监会分别于2017年、2018年公布了各家保险公司2016年、2017年服务评价情况，各地保监局也对属地保险公司的服务评价进行了专项通报，相关数据的通报，成为各家保险公司服务的晴雨表，有喜有忧，评价好的保险公司通过网络、媒体、微信公众号等各类载体铺天盖地的宣传证明其服务实力，评价不理想的公司则沉默不语。

从原保监会的服务评价指标可以看出，8大类9小项指标中，几乎都是围绕理赔服务展开，涉及承保的内容仅异议信息查询1项；单纯的投诉类考核指标共2类3项，占比25%；这些监管机构的顶层设计，对于整个行业来说具有了可以量化的指标；对于保险公司个体和保险客户而言，大家关心关注的内容却并不仅仅是这些。

二、对车险理赔客户不满（投诉）的浅显看法

在保险公司的服务过程中，涉及到保前、保中、保后三大层面各类事务，具体到销售、承保、咨询、回访、增值、理赔、投诉等方方面面，但是在客户服务层面或者理赔服务层面，大家往往比较重视投诉，特别是监管投诉，受理人、处理人、管理人员、直接责任人员均如临大敌，视之如洪水猛兽。然而从消费者权益保护的角度来看，我们不仅应该重视监管投诉，更应该从公司自受理投诉、公司的各类服务催办中去发现问题的症结，个人认为撇开恶意因素，从客户服务的角度看，产生客户不满（投诉）的原因有以下几点：

1、保险销售层面：

1）险种误导：销售人员不熟悉保险条款，在销售过程中对客户进行了误导说明，导致客户在后期的理赔服务过程中产生不满（投诉）。例如：在车辆保险中根本就没有“全保全赔”一说，现有的保险条款涵盖主险、附加险等多个险种，在实务的保险销售中销售人员往往仅会对客户推荐车损险、第三者责任险、盗抢险、划痕险、玻璃单独破碎险、不计免赔等常用险种，却告知客户一切损失保险公司都负责，“全保全赔”，却不知保险条款的限制条件和诸多未购买的险种。

2）承诺误导：销售人员明知客户的诉求已购险种的保险条款无法满足或者增值服务内容无法满实现；但是为了促成销售，客户问什么应什么，咨询什么承诺什么，导致客户在后期的理赔服务过程中产生不满（投诉）。例如：客户明明仅购买了交强险+商业三者险，却告知客户自身车辆受损保险公司也可以赔付；客户承保的车辆明明不符合公司免费的增值服务条件却告知客户有需求拨打服务热线就行。

3）保费误导：销售人员为了让客户感觉到保费比上年度更加便宜，在客户没有理解保险条款或者保险方案的情况下，凭感觉或对客户驾驶习惯的判断减少客户投保险种。例如：减掉上年保单中的划痕险、盗抢险、玻璃单独破碎险、不计免赔等，导致客户出险后无法理赔引发不满（投诉）。

4）流程误导：销售人员不熟悉公司客户服务、理赔服务操作流程，在客户出险咨询时，想当然的进行指引，导致客户后续理赔困难引发不满（投诉）。例如：客户出险后，未引导客户及时报案，仅指引客户随意拍几张照片就离开现场，或者告知客户不用报案，直接拿维修发票去保险公司提交理赔资料就行。

2、理赔服务层面：

1）时效不达：各家保险公司为了吸引客户，展现公司服务实力，都会对外公布各类服务时效承诺标准，例如电话接通时效、查勘回复时效、查勘到场时效、定损核损时效、赔款支付时效、投诉处理时效等，然后在实务中，各类承诺时效并不一定像承诺的那样，或者说承诺内容仅考核达成占比，无法全部或较高水平达成而引发客户不满（投诉）。

2）价格异议：在车辆定损维修过程中，因为涉及到客户维修车辆的车行、修理厂资质问题，是否与保险公司合作问题，导致同一车辆在不同类别的修理厂或同一类别是否合作的修理厂中配件价格、工时价格不一致，导致客户需要自费出资部分维修费用而引发客户不满（投诉）。

3）旧痕剔除：对于查勘定损人员认定的客户非本次事故造成的损失，需要剔除旧痕进行维修，或标的无法找到第三方亦或因第三方离开无法比对事故痕迹需要客户自行承担一部分损失的情况时，导致的客户不满（投诉）。

4）假案拒赔：在查勘、定损、核损等环节，工作人员凭工作经验、损失情况、损失照片等对客户案件真实性存疑，需要花费一定的时间进行调查取证或进行案件直接拒赔时导致的客户不满（投诉）。

5）预期对比：车辆保险作为一年期的短期保险，客户存在较大的流动性，若客户从原本服务较弱的保险公司流动到服务相对还行的保险公司，则他的预期与对比均会是较为满意；若客户从原本服务很强的保险公司流动到服务相对一般的保险公司，在发生同样的事故时，两家保险公司的处理方式、处理时效存在较大的差异与对比时，则必然导致客户的不满（投诉）。

6）指引不当：对于刚刚买车或者对保险条款、保险理赔流程了解欠缺的客户而言，发生保险事故时，往往希望理赔服务人员能够给出更加清晰明了的指引，有问必答，但是工作人员因为有下一个查勘案件等待处理或有一个上门定损催办等原因又不得不想办法尽快离开，势必会给客户留下指引不当的印象而引发不满（投诉）。

7）服务态度：因客户诉求不达，导致的以工作人员服务态度为由的不满（投诉），亦存在因工作人员服务意识确实不强导致的服务态度真不满（真投诉）。

三、其他引起车险理赔客户不满（投诉）的理由

上述个人对于客户不满（投诉）的原因进行了简单列举，但是不一定全面，有些真实的原因并未一一列举；当然在理赔服务从业人员中，也会说出一些其他的客户不满（投诉）的理由，虽然本人不一定完全认同，在此也进行下简单列举：

1、假赔案，故意投诉。

2、职业黄牛，专门投诉。

3、修理厂唆使客户投诉。

4、客户想不当得利，有意投诉。

5、监管不作为引发投诉。

……

四、车险理赔客户不满（投诉）的浅显应对策略

在抛开真实存在恶意部门（投诉）的情况外，个人觉得在保险公司的服务经营过程中，应该全面重视除监管投诉外的所有自受理投诉、客户不满反馈、催办反馈等内容，毕竟在客户对单一事件产生不满的时候，第一时间需求支持的依然是保险公司，主要还是通过保险公司服务热线等渠道来反馈，直接打到“12378”表达诉求的始终是少数，公司持续经营发展依靠的也主要是那些直接向公司反馈问题并希望公司改进的客户，习总书记曾说：“打铁还需自身硬”，自身硬了，那别人想部门（投诉）或者恶意投诉的机会也就少了。在一次培训会议中，对培训老师这样一句话印象深刻：“理赔不好，往往丢失的不止一个客户……”。在日常服务的过程中，为了减少不满（投诉）的产生，个人觉得应该从以下几个方面入手：

1、公司层面：

1）消费者权益保护教育：消费者权益保护不仅仅是处理不满（投诉），应全面加强保险消费者权益保护教育，提升公司全员消费者权益保护意识，用心感受，用心服务；让客户能够真正的了解、掌握保险产品，遵从契约精神。

2）制度机制保障：为员工打击假赔案等恶意投诉提供制度、机制保障，避免让不法之人有可趁之机，让公司员工有顾虑之忧。

2、销售层面：

1）条款掌握：引导公司销售人员（合同制、代理制）人员全面掌握公司保险条款（如：全面型保险条款、无法找到第三方特约条款等等），在营销过程中正确解释、说明，对公司条款、费率、保障范围等进行有效说明，避免对后端服务人员造成不必要麻烦。

2）实质承诺：在保险销售环节，销售人员不对客户作出保险条款或公司服务能力以外的承诺（自身可以亲自落实达成的除外），不误导客户“全保全赔”，什么都保什么都赔。

3、理赔层面：

1）践行服务承诺：对公司作出的服务承诺，应该全面践行，特别是在客户出险初期较为看重的电话接通时效、查勘回复时效、查勘到场时效等力争进行100%的践行，只有100%的服务才有100%的客户。

2）提升服务水平：定期对电话坐席人员、查勘定损人员、收案理算人员等与客户直接接触的一线窗口服务人员进行服务水平培训、监督、引导，让他们能够把服务水平放到跟业务技能提升同等对待的同等重要的位置，两手都要抓两手都要硬。

3）有效合理协商：针对价额异议等常见不满（投诉）加大与合作/非合作修理厂、4S店的协商，从公司层面形成有效机制；针对旧痕剔除等问题则应建立分公司内部的有效处理机制，在依法合规的前提下采取并案处理等模式，既不增加公司成本亦能提高客户满意度。

4）学习赶超先进：在有效践行各类服务标准的同时，也应该不断学习，勇于借鉴同业公司先进经验，引入先进的查勘管理模式（510查勘模式）、赔款支付模式（实时赔款模式）、未决清理模式、减损降赔模式、现核现赔模式、考核评价机制等先进机制体制，提升服务，赶超先进。

时代在变，社会在变，一切都在变，作为理赔服务从业人员，我们也应该跟着改变，不断适应监管要求，掌握客户需求，用心聆听,搭建客户沟通桥梁；专业服务,树立公司品牌形象。先解决好“穿衣戴帽”类的自身可以改善而不曾改善的问题，再解决好自身模式、机制不足而应该改善而尚未改善的问题，最后再看看是不是真是客户诉求不当而不能解决的问题。

这些年一直听公司一位领导在大会小会上说一句话：很多基层公司、很多服务人员对于客户服务工作是“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”。我经常默默在后面加上一句“想起来还是要”；如果要真正解决客户不满（投诉）问题，个人觉得我们各级从业人员应该携起手来，用“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念来服务客户；让客户服务、理赔服务工作，说起来重要，做起来重要，忙起来重要，想起来始终重要。

作者：中国人寿财险深圳市分公司  母文松