对车险费改后的投诉热点变化及保险公司如何应对

自车险费改后，行业及媒体宣传中都重点介绍了NCD无赔款优待系数和三种索赔方式，由于出险次数影响后续保费，责任方不配合三者索赔的案件大幅上升。三者车主在得不到全责方赔付的情况下，不选择三种索赔方式，而直接向责任方保险公司投诉或媒体投诉，严重影响了行业的整体形象。

➀事故双方对责任认定有异议的（包括拒签事故认定书、未按照约定前往交通事故处理中心快捷处理的）；

➁事故双方出现争执故意图拖延的（如辱骂、恐吓的）；

➂全责方认为三者车辆损失和交通事故不符的；

➃全责方没时间（出差、外出等）；

➄全责方主动致电我公司放弃索赔的；

➅全责方犹豫不决是否理赔的；

➆全责方电话不通，无法联系到；

➇代位求偿的案件，责任方公司赔付时，未获得责任方的授权；

⑨全责方未向保险公司报案的；

保险法第65条：【责任保险】保险人对责任保险的被保险人给第三者造成的损害，可以依照法律的规定或者合同的约定，直接向该第三者赔偿保险金。

☑对事故责任、损失明确的，仅由于没有时间办理理赔的，也就是上述第4点，通过与被保险任电话录音或书面授权，直接进行赔付，能正常处理。

☑对于明确表示不配合理赔的，会以各种借口拖延，目前根据保险法65条怠于请求，要求无责方向保险公司提出书面索赔，同时向全责方发送书面函的形式确认，如果在函件送达后10个工作内，全责方未向保险公司反馈就直接支付给三者，但此做法存在一定的风险，如被保险人地址更换、手机更换，导致函件无法送达，后续会对保险公司的做法产生不满甚至投诉，有些车主会以第二年的保费增加要求退回赔款等情况出现。同时书面发函加等待期，时效上基本上在25个工作日左右，三者车主会认为故意拖延。

☑对全责方明确放弃索赔的，有电话录音，也符合保监发2012年19号文件第二十五条第二款，对于客户主动放弃索赔的，需要与客户确认的电话录音或客户书面申明材料，予以零结案处理，是否可以拒绝三者的请求，目前无法统一。

☑对发函或电话沟通后反馈，被保险人明确表示会赔偿三者车损，不同意保险公司直接赔付给三者方的，就陷入了怠于请求如何界定的矛盾中。赔付了，被保险人要投诉；不赔付，三者投诉。

我们建议对事故责任明确，一方全责、一方或多方无责的，仅涉及车辆损失（不含人伤物损）的，属于全责方保险责任范围的，符合以下条件的视为怠于请求：

➀发生事故后，全责方不按照双方约定到全责方承保保险公司或交通事故处理中心进行查勘定损的，经全责方承保公司电话催促仍然不到场的，视为怠于请求；

➁理赔时，全责方拒不赔偿无责方，无责方向全责方承保公司提交书面材料，说明全责方不履行赔偿义务，要求全责方保险公司直接赔付。全责方承保公司在收到无责方请求后15天内，负责利用快递向全责方发出客户理赔通知函或利用录音电话等方式催促办理理赔，全责方在此期间仍不配合的，视为怠于请求。

➂全责方对事故责任认定有异议（包括拒签），简易事故认定书不能提出行政复议，未向法院提出诉讼的，视为怠于请求。

➃对定损结果（包括损失部位）有异议经催促不到场协商处理的，视为怠于请求。

➄责任方公司在赔付代为求偿案件时，按照第二条流程告知责任方，仍然不配合的，视为怠于请求。

全责方未主动向保险公司报案，经保险公司催促明确表示放弃索赔的、或向保险公司报案后又放弃索赔的，不属于怠于请求范畴。

对怠于请求的界定，需要监管部门和保险行业协会形成一定的规范，明确怠于请求的类型、范围、操作流程，便于各家保险公司操作，追根溯源，才能从根本上解决此类投诉热点问题，提升保险行业的服务水平和口碑。.