《保险小额理赔服务指引（试行）》答记者问

一、保监会发布实施《指引》的背景是什么？

消费者是保险业赖以生存和发展的基础,保护消费者合法权益是保险行业的共同责任。现代保险服务业，服务是基石，服务质量的好坏、服务水平的高低关系着广大保险消费者的切身利益。要维护保险消费者合法权益，必须从保险服务抓起。近年来，我国保险业在抓服务方面做了一些工作，取得了一定成绩，但与消费者的期望还有较大差距，特别是理赔难问题仍比较突出。为切实提升全行业保险理赔服务整体水平，集中力量解决消费者关注的突出问题，优化全社会保险消费环境，增强保险业社会认同感，我会在广泛调研保险消费者需求的基础上，聚焦消费者服务痛点，吸纳先进经验做法，提出改进保险小额理赔服务的具体措施，以《指引》的方式向社会发布。

二、《指引》为何选取车险和个人医疗保险作为行业加强和改进理赔服务的突破口？

《指引》选定车险与个人医疗保险作为加强和改进保险理赔服务的突破口，主要是考虑这两个险种的社会覆盖面广、影响力大。根据相关统计，医疗保险赔案数量占人身保险公司总赔案的比例超过85%；车险赔案在剔除运费险等新型保险后，占财产保险公司总赔案的比例达到80%。同时，这两类险种也是我国保险消费者购买最多、关注度最高的险种，大部分保险消费者持有的保单多为车险和医疗险保单。做好这两类险种的理赔服务，对突破目前行业理赔服务的短板和瓶颈，提升全行业的整体理赔服务水平有积极的作用和深远的影响。

三、《指引》是如何确定车险和个人医疗保险“小额”标准的？

《指引》所称车险小额理赔指发生事故仅涉及车辆损失（不涉及人伤、物损），事实清晰、责任明确，且索赔金额在5000元以下的车险理赔；个人医疗保险小额理赔指索赔金额在3000元以下，事实清晰、责任明确，且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔。

将车险5000元以下和医疗险3000元以下赔款作为小额理赔。主要有三点考虑：一是占比高。车险方面，根据行业车险平台的数据，索赔金额在5000元以下的赔案数量占比超过84%；医疗保险方面，根据国寿、平安、泰康等重要市场主体的数据，索赔金额在3000元以下的赔案数量占比超过78%。二是实践较为成熟。近几年，部分地区和部分公司在改善小额理赔服务方面做了许多积极探索，积累了丰富经验，此类理赔服务标准化程度高，易于行业统一推行。三是风险可控。由于金额小，案情简单，对行业来说风险相对可控。

四、《指引》在提升保险业理赔服务方面采取的主要措施是什么？

《指引》以单证简化为重点，以流程优化为主线，以服务创新为引领，突破目前行业理赔服务的短板和瓶颈。主要措施包括：一是推行单证电子化，减少纸质单证。纸质单证和材料流转繁琐是目前影响理赔服务效率和客户体验的瓶颈，消费者常常需要为提交纸质理赔申请书及相关索赔资料多次跑腿。《指引》要求保险公司建立健全营业网点、电话、互联网等多样化服务渠道，前伸服务触点并逐步推行索赔单证电子化应用，做到“让数据多跑路，让群众少跑腿”。二是合并索赔单证，减免理赔证明材料。《指引》针对当前索赔单证繁杂，消费者填写提交不便的情况，要求保险公司实现索赔单证“多合一”，最大限度减少索赔单证数量。围绕理赔所需证明材料较多这一消费者服务体验痛点，要求保险公司最大限度简化理赔证明材料，不再要求消费者提供保单正本、保费收据、车险2000元以下理赔的车辆维修发票、医疗保险理赔的意外事故证明等材料。三是推行全流程透明化，强化服务时效要求。在流程透明化方面，要求保险公司做到服务全程留痕，将关键节点信息主动告知消费者，并健全消费者服务查询渠道。突出强调服务响应速度，并对保险公司整体服务时效做出了定量要求。四是创新服务手段，优化服务体验。《指引》对保险公司的服务创新做了相应要求，包括对有特殊困难的消费者提供上门受理服务等；推进理赔智能化系统建设，提升服务效率；加快新技术应用，加强线上线下协同，提升消费者服务体验。

五、《指引》的效力如何？

《指引》是倡导性文件而非强制性标准。制定发布《指引》的目的是以行业中已有的先进经验和做法引领整个行业理赔服务水平的提升。这主要是考虑各公司和各地区发展水平不一、差异较大，短时间内强制要求服务标准保持一致，既不科学也不现实。虽然《指引》不具备强制性，但监管机构将以信息公开为手段，逐步披露保险小额理赔服务监测指标，将保险理赔服务质量置于社会和公众的监督之下，并辅以必要的现场检查和督导，倒逼保险公司不断加强和改善保险理赔服务。今后，我会将根据《指引》的实施效果，逐步将导向性标准上升为强制性标准。

六、《指引》发布实施后将带来哪些积极影响？

《指引》的发布是中国保监会贯彻落实党中央部署的“三严三实”专题教育活动和国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》的重要举措，是保险业持之以恒抓服务、坚持不懈解决理赔难、切实保护消费者合法权益的具体体现。《指引》发布施行将对行业带来积极影响：一是有利于促进保险公司全面提升保险理赔服务水平，从根本上改善保险消费者服务体验，进一步优化全社会保险消费环境，切实提升保险业的行业形象和社会认同感。二是有利于维护保险消费者合法权益，改变既往“重前端、轻后端，重销售、轻服务”的状况，聚焦消费者服务痛点，最终实现为消费者提供简单、方便、快捷、透明的保险理赔服务。三是有利于推进保险监管方式的转轨，实现保险监管由事前监管向加强事中事后监管转变，由注重行政审批向注重市场约束转变，由单向刚性直接监管向综合柔性间接治理转变。